Call center

מאפיינים של Call center

call center הוא מוקד שירות שמטרתו מתן מענה על פניות של לקוחות. המאפיין הבולט ביותר של המוקד הוא שימוש באמצעים טכנולוגיים מגוונים, כגון מחשב אישי וטלפון לכל נציג שירות. לרוב מרוכזים מספר רב של עובדים במוקד שירות אחד. במצב כזה מנותבות פניות הלקוחות אל עובד פנוי באופן אוטומטי. בנוסף, ארגון יכול לבחור לנהל מספר מוקדי שירות תוך שיתוף פעולה ביניהם.

עוד מאפיין של מרכז שירות הוא ישיבה של נציגי השירות בחלל פתוח ונוכחות של מפקח ליד כל קבוצת נציגים. המטרה של ישיבה מן הסוג הזה היא מצד אחד לנהל את פניות הלקוחות, ומצד שני לשמור על האינטרסים של הארגון באופן יעיל. יתרה על כך, במוקד call center ניתן לנהל במרוכז משאבים הדומים לשירות הלקוחות.

הבדלים בין מרכזי שירות

אפשר למצוא הבדלים בין מרכזי שירות לפי תפקידם וההתמקדות שלהם במטרות שונות. התפקיד העיקרי של מרכזי call center ממוקדי שירות הוא מתן שירות ללקוחות, בעוד התפקיד של מרכז ממוקד מכירות הוא להגביר את המכירות ללקוחות קיימים וחדשים. מנגד, התפקיד של call center ממוקד תמיכה הוא לתת שירות טכני. מוקדי שירות ממוקדי מכירות עושים שימוש בשיחות יוצאות בעוד במרכזים ממוקדי שירות ותמיכה מרבית השיחות הן נכנסות.

התפעול של מרכזי call center נעשה באמצעות יחידה של הארגון העוסקת בכך. אפשרות אחרת היא להעסיק חברה המתמחה בתפעול מוקדי שירות, ולהפעיל מיקור חוץ כלפי מרכזי השירות. ארגון יכול לבחור את צורת ההתנהלות העדיפה עליו על פי שיקולים של תקציב, מספר עובדים, אופי הפעילות וכן הלאה. הדבר החשוב הוא להכיר מראש את המאפיינים של מוקד שירות יעיל ואפקטיבי על מנת לנצלו לאורך זמן.